お客様商売の基本として

　社会生活を送っている中で、私が気になることのひとつが人との距離感です。

　普段から慣れ親しんだ仲間であればそこまでは気になりません。

しかし、接客となると非常に重要な要因ですし、アンテナを立てて距離感を計っていきます。

　「このお客様とは少し距離を置いた方が良さそうだな」とか「このお客様とはもう少し詰めても大丈夫そうだな」と考えながらトークを進めていきます。

　これは完全に職業病のひとつだと思いますが、中にはホテルスタッフでありながらも、まったく距離感が分からない人がいるのも事実です。

　そういうスタッフに限って、なぜか絶対的な自信を持っているので困ります。

　お客様が明らかに急いでいるのに、接客面で褒められたいのかなんなのか、そんな雰囲気を無視して、お客様に色々話しかけてアピールします。

　もちろんお客様によっては怒り出す方もいますが、大抵のお客様は困惑気味になります。

　仮にお客様に怒られても、どうして自分が怒られたかは気づかず「こっちが色々気を遣っているのに」と、全くめげないので非常にタチが悪いです。

　また、お客様が話そうとされているのに、こちらの案内ばかりを優先し、お客様を平気で遮ってまでも話を進めるスタッフもいます。

　なぜそこで待てないのか、私からしたら不思議でしょうがありませんが、そういったスタッフはその悪い癖に全く気づいていません。

　せっかちなのか、心に余裕がないのか、ただ単に仕事を流れ作業的にしか考えていないのか、そういったことが原因であると考えられますが、私に言わせるとそういう人ってマイペースなんですね。

　別に普段はマイペースで構いません。

そこを切り替えることが出来て初めてプロになれるのだと思います。

　ホテルの本社は、店舗の売上や口コミでしか評価をしませんから、そのようなスタッフを持った支配人たちは本当に大変だと思います。

　私は今まで運良く素直なスタッフに当たってきましたし、悪い点を指摘すればきちんと改善してくれたので、そこまでの苦労はありませんでしたが、現在営業職に変わったため他店に行き、そこのスタッフを間近で見る機会が増えました。

　そういったスタッフを持った支配人たちは本当に大変だなと思います。

　時に、なぜホテルスタッフという職業を選んだんだろうと思うくらい、人の目を全く見て話さない、声が出てるのか出てないのか、分からないくらい話し声が小さいなんていうスタッフもいます。

　支配人に聞けば、応募状況が芳しくなく仕方なく採用したと言いますが、私はそんなスタッフを採用するくらいなら、今の人員でどうにか回した方がホテルのためになると思います。

　結局そういうスタッフはお客様からお叱りを受けるのは必至で、後々苦労と無駄な時間ばかりが増えるからです。

　もちろん根気強く育てるつもりなら、それはそれで構いませんが、私の経験上言わせてもらえば、まずそういったスタッフは長続きしないと思います。

　一生懸命教えても、本人が根本的な性格を変えるという気概が無ければ、何も変わっていかないからです。

　人との距離感や空気を読む以前の問題ですし、お客様をおもてなしする気持ちもないですから、もともと接客業には向かないということなんです。

　何かホテルって簡単そうに見えるのか、またホテルが供給過多状態で門戸が広いからなのか、本人がやりたい気持ちがこれっぽちも無い方が増えた気がします。

　私も金沢のホテル時代に、面接を決めるまでは一方的に連絡ばかりをしてきて、決まった途端に当日の面接には連絡もせずに来ないという方も非常に多く見てきました。

　人との約束が守れないとか、あくまで自分の都合ばかり優先する人は、ホテルスタッフなんてまず勤まりません。

　恐ろしかったのは、自分で面接に連絡なしで来なかった方が、再度応募してきて、あげくの果ては「何で面接してくれないんですか？」と一方的なメールのみ送ってくる強者もいました。

　前回の話をメールで伝えたところ、「その日は具合が悪くて行けませんでした」とかいう理由を平気で返信してくるのです。

　今は電話でなく、WEBでの応募が普通になってきた時代なので何とも言えませんが、昔なら電話で話す雰囲気でその人の人柄とかを探れたので、ホテルスタッフの面接は前の方が良かったです。

　結局一度も話さないまま、当日の面接でしかその人の様子を伺えないなんて、ある意味博打と一緒です。

　ホテルが乱立した弊害がこういったところにも影響が出ているなと感じます。

　本日も長い文章にお付き合いいただきありがとうございました！